El cliente debe ser el objetivo y fundamento de todas las acciones, lo que nos determinará en dirigir las acciones de eficiencia a aquellas tareas que generen valor a nuestro cliente, considerando que a menudo la perspectiva del cliente no es misma que la de el abogado.
El cliente debe percibir el valor que le aportan estas acciones en la mejora del servicio, criterio fundamental para valorar su eficacia. Para ello nos ayudará la elaboración de un customer journey, en la descripción y análisis de la interacción del cliente con el despacho, lo que nos permitirá ajustar el lenguaje, los tiempos, las prioridades y aquellas actividades que mejor refuercen la confianza con el abogado. En este punto la concepción del software que utilizamos tendrá un papel muy relevante, en la medida en que lo concebamos como una herramienta para el cliente, o por el contrario para usos de los profesionales. El equilibrio no es siempre fácil.