El client ha de ser l’objectiu i fonament de totes les accions, la qual cosa ens determinarà a adreçar les accions d’eficiència a aquelles tasques que generin valor al nostre client, considerant que sovint la perspectiva del client no és mateixa que la de l’advocat.
El client ha de percebre el valor que li aporten aquestes accions en la millora del servei, criteri fonamental per a valorar la seva eficàcia. Per a això ens ajudarà l’elaboració d’un customer journey, en la descripció i anàlisi de la interacció del client amb el despatx, cosa que ens permetrà ajustar el llenguatge, els temps, les prioritats i aquelles activitats que millor reforcen la confiança amb l’advocat. En aquest punt la concepció del programari que utilitzem tindrà un paper molt rellevant, en la mesura si el concebem com una eina per al client, o per contra per a usos dels professionals. L’equilibri no sempre és fàcil.