10 mesures per augmentar la productivitat dels despatxos d’advocats

L’actual crisi sanitària ha potenciat extraordinàriament la necessitat dels despatxos d’advocats, si bé ja havíem constatat amb anterioritat, de donar resposta a la progressiva pressió dels nostres clients per fer més i millors serveis a un cost menor, cosa que ens exigeix una profunda revisió dels paràmetres deficiència en la gestió dels expedients, un àmbit que la professió no havia incorporat als models de gestió.

La primera mesura a què solem recórrer davant aquest repte de competitivitat consisteix en la implementació d’un programari que automatitzi el major nombre de tasques possibles, envers la mateixa disponibilitat de temps poder atendre més encàrrecs i amb això obtenir una major satisfacció del client, alhora que una major rendibilitat, que ens permeti a més d’amortitzar el cost del programari rebaixar el preu dels nostres serveis, cercant així un cercle virtuós de creixement.

Davant aquest lloable plantejament, l’experiència ens acabarà demostrant que amb l’adopció de programari si més mesures prèvies, haurem començat pel final amb un resultat poc o gens reeixit, ja que l’automatització de tasques requereix adoptar prèviament moltes altres mesures per aconseguir el cercle esmentat virtuós de creixement, segons analitzarem tot seguit, excepte que tinguem una visió estratègica del negoci desenvolupada i una especial intuïció de les mesures a adoptar, qualitats a l’abast de molt pocs.

Proposem 10 mitges bàsiques que permetin obtenir millores en l’eficiència del despatx, que no depenen directament del programari, alhora que ens permetran determinar el programari adequat per al nostre projecte d’eficiència. Les 10 propostes ens permetran mesurar, abans de la seva implementació, l’eficiència actual del despatx i dels requisits per a la seva transformació digital, en el sentit del que s’ha anunciat: primer la transformació i després allò digital.

1. Proposta de valor

Haurem de conduir les nostres accions alineades amb aquelles tasques que constitueixin la nostra proposta de valor i configuren l’avantatge competitiu del despatx, allò que ens diferencia de la nostra competència i que el client percep com a rellevant. Aquest enfocament, a més de ser coherent amb els nostres valors, maximitzarà l’eficiència de les mesures que adoptem. No implementarem les mateixes accions si els nostres serveis es configuren com a molt estandarditzats, en una aposta pel volum, que, si al contrari oferim serveis personalitzats a mida del client, ja que els requisits per a la seva configuració seran molt diferents i equivocar-nos en la seva elecció suposarà la ineficàcia de les mesures implementades. Haurem de dissenyar un pla d’etapes perquè l’eficiència que aconseguim en els elements essencials de la proposta de valor s’estengui progressivament a la resta d’àmbits d’acord amb les dinàmiques de treball.

Haurem de conduir les nostres accions alineades amb les tasques que constitueixin la nostra proposta de valor i configuren l’avantatge competitiu del despatx

2. Relació amb el client: client centricity

El client ha de ser l’objectiu i el fonament de totes les accions, cosa que ens determinarà a dirigir les accions d’eficiència a aquelles tasques que generin valor al nostre client, considerant que sovint la perspectiva del client no és mateixa que la de l’advocat. El client ha de percebre el valor que li aporten aquestes accions en la millora del servei, criteri fonamental per valorar-ne l’eficàcia. Per això ens ajudarà l’elaboració d’un customer journey, en la descripció i l’anàlisi de la interacció del client amb el despatx, cosa que ens permetrà ajustar el llenguatge, els temps, les prioritats i les activitats que millor reforcen la confiança amb l’advocat. En aquest punt la concepció del programari que utilitzem tindrà un paper molt rellevant, en la mesura que el concebem com una eina per al client, o per contra per a usos dels professionals. L’equilibri no és sempre fàcil.

3. Espais col·laboratius: concepte cloud de la gestió

El disseny correcte de l’espai col·laboratiu amb el client és clau per al desenvolupament dels projectes, en la mesura que requeriran un important volum d’informació i documentació a gestionar en les dues direccions. L’espai col·laboratiu desdibuixa l’origen de la informació, on la informació del client i de l’advocat s’uneixen d’acord amb la finalitat a què serveixen, per acabar amb l’enviament de fitxers sinó compartir-hi enllaços. Sens dubte la tecnologia cloud és el millor exponent de la flexibilitat i la mobilitat d’acord amb els nous sistemes de treball que s’han arribat per quedar-se, per generar i compartir informació en qualsevol moment i en qualsevol lloc. Sens dubte el salt al núvol ajudarà a una major productivitat.

4. Project management i metodologies àgils

La gestió dels expedients requereix una metodologia tant en la seva planificació com en la seva execució, des de la concepció de la gestió de projectes, diferenciant els processos (serveis que oferim) de les tasques (les operacions específiques), en allò que anomenem Legal Project Management, per determinar amb precisió l’abast, el temps a invertir i el cost dels recursos que cal assignar. La planificació del projecte, d’acord amb una concepció lean, és un element essencial en l’objectiu de l’eficiència, ja que ens proporcionarà una execució millor que repercuteix directament en la qualitat del servei. La percepció del client serà fonamental en la gestió del projecte, ja que la satisfacció del client és la diferència entre el servei i les seves expectatives i la gestió per projectes incideix directament en aquestes expectatives.

En la gestió de projectes i la gestió del despatx és imprescindible l’ús de metodologies àgils, amb especial adaptació a l’entorn legal, podem esmentar Lean, Scrumb i Kanban, que ens permetran guanyar eficiència per la via d’evitar deixalles en l’assignació de recursos. proporcionarà capacitat d’adaptar-nos als canvis necessaris en l’execució i la capacitat d’anticipació. La figura del projecte manager constitueix igualment una peça essencial per a la gestió del cicle de vida de projecte, en la planificació, assignació de recursos, definició d’un cronograma de processos per definir les etapes de desenvolupament i especialment determinar com mesurarem la qualitat del servei, creant un entorn col·laboratiu en equips multidisciplinaris que afavoreixi la creativitat i autonomia dels professionals, mantenint informat el client en tot moment.

5. Gestió del temps

Per als advocats el temps constitueix un cost d’oportunitat, ja que difícilment podem fer dues coses alhora, i en conseqüència de totes les tasques a realitzar hem de determinar les que prioritzarem, i fins i tot les que rebutjarem. Diferenciar el que és urgent del que és important és crític. La gestió del temps implica assegurar el compliment dels objectius, i per fer-ho amb èxit hem de recórrer a la seva planificació en 5 fases: confeccionar una llista de tasques – classificar-les per tipus – establir-ne la durada objectiva – reclassificar en funció de la prioritat – reajustar en funció de les desviacions en la seva execució. La metodologia en la gestió del temps requereix juxtaposar diversos horitzons temporals i eludir aquelles tasques que finament són lladres de temps i ens aparten de l’objectiu, així com les interrupcions freqüents que trenquen el ritme de la nostra productivitat. No és el mateix estar ocupat que ser productiu.

6. Nuevas habilidades de los profesionales

La implementación de nuevas metodologías de trabajo dirigidas a la eficiencia va a requerir de los profesionales de nuevas habilidades, donde los conocimientos legales deberán complementarse a la par con conocimientos transversales, fundamentalmente dirigidos a estar orientados al negocio de nuestros clientes con el objeto de aportar valor y participar en los procesos de toma de decisiones, con una actuación claramente proactiva en lugar de reactiva, así como desarrollar habilidades en la gestión de proyectos y capacidades tecnológicas. Los denominadas soft skils van a tener una importancia decisiva en el perfil de los abogados, más cercano al emprendedor y al mundo startup. La función de los abogados ha evolucionado desde un experto legal, a desarrollar una dirección estratégica legal alienada con la estrategia de negocio del cliente.

7. Espai per a la innovació

Vivim en un entorn VUCA (volàtil, incert, complex i ambigu) que ens exigeix una adaptació permanent a les noves demandes del mercat. Ja no hi ha temps per a grans plans estratègics, ja que hem de respondre amb celeritat a les demandes dels nostres clients i això requereix fonamentalment de capacitat d’innovació, de canviar tant l’objecte dels nostres serveis, com la forma com els realitzem i per a això recorrerem a eines de legal design thinking. Potenciar el think out of the box dels nostres professionals serà clau per adaptar els serveis a la millora de l’experiència del client.

8. Indicadors de gestió

La iteració, com a procés de millora continuada, es planteja com a imprescindible per a implementació de la innovació als despatxos, com a element dinamitzador implícit en la concepció i desenvolupament dels serveis professionals. La implementació d’accions, des de la fase de concepte, requereix dotar-se d’unes mètriques adequades per mesurar en tot moment si obtenim el resultat desitjat. Hem de tenir obsessió per mesurar la nostra activitat professional, per tal de conèixer de manera objectiva l’avenç de les accions implementades, per així poder introduir millores. Sens dubte el millor indicador és preguntar directament als nostres clients, no sols sobre la seva satisfacció, sinó el que afegirien o com valorarien determinades innovacions. Innovar conjuntament. Així, la nostra gestió diària ha d’acompanyar-se d’un quadre de comandament amb KPIs configurats segons els objectius proposats, ja siguin operatius, financers o de gestió, i en aquest punt eines de data analytics seran molt rellevants. Les mètriques que definim han de ser Smart (Specific, Mesurable, Attainable, Relevant i Time Based).

9. Gestió per a la retenció y captació de clients

Sovint dirigim molts esforços a captar nous clients sense reparar que deixem de fer accions per fidelitzar els clients actuals. La retenció de clients té un cost molt menor a la seva captació, i així l’eficiència ens exigeix concertar-nos en la retenció. La fidelització de clients exigeix igualment accions comercials. Sovint aquestes accions no tenen el seguiment i la gestió adequats. Recórrer a una eina de CRM (Customer Relationship Management) ens permet tenir un coneixement en temps real de les preferències i necessitats dels nostres clients i potencials, ja que disposem d’un important volum d’informació dels nostres clients, i així la possibilitat de desenvolupar accions de màrqueting directe i personalitzat segons les necessitats del client.

10. La tecnologia

D’acord amb la reflexió que fèiem a l’inici vam arribar a la decisió clau, quina tecnologia necessitem per aconseguir l’èxit en les accions que ens hem proposat? Evidentment hi ha tantes respostes com situacions es puguin donar, i en això rau l’èxit del projecte. Això no vol dir que hàgim d’apostar per una programació a mida, inviable tant per costos com per temps en el desenvolupament. Hem de trobar la necessària customització d’eines existents al mercat, prioritzant programes oberts que s’integrin amb altres solucions, amb les adaptacions necessàries per configurar la nostra plataforma de serveis, amb una clara orientació al client. El concepte de pagament per ús del programari, sota la concepció SAAS (software as a service), convertirà en un cost variable la important inversió a realitzar alhora que permetrà el canvi d’eines que no resultin funcionals. Qualsevol inversió de tecnologia haurà d’anar associada a una anàlisi de tornada (ROI), tant en termes financers com de millora en l’aportació de valor al client.

En atenció a l’especificitat dels serveis professionals de l’advocat, difícilment podran faltar en una solució tecnològica una gestió del coneixement, en el sentit que no només ens permeti la gestió de la base de documents, sinó l’automatització en la generació dels documents necessaris en cada fase del projecte, segons les metadades i taxonomia que hàgim configurat segons les nostres necessitats, i que troben a la intel·ligència artificial un desenvolupament exponencial, on aviat seran eines d’ús intensiu als despatxos. Són ja freqüents els xatbots o assistents virtuals destinats tant a tasques de clients com dels professionals, en la gestió de tasques repetitives, així com la configuració de worklflows o fluxos de treballs. Hem d’estar igualment atents al desenvolupament de la tecnologia blockchain, com l’internet del valor, que tindran un especial impacte en els serveis legals, en atenció a la traçabilitat i immutabilitat de les seves transaccions, a més de la desregulació que suposa en no requerir-ne una autoritat central. El secret professional dels advocats i el deure de confidencialitat ens exigirà posar una atenció especial a mesures de ciberseguretat, d’acord amb una minuciosa anàlisi de regs.

Sens dubte, les 10 accions proposades poden complementar-se amb altres elements, aspectes vinculats a la comunicació, qüestions de lideratge o cultura de despatx, o omnicanalitat en l’oferta de serveis, amb més o menys incidència en funció de les especificitats de cada model de negoci , si bé les deu accions destacades tenen un caràcter netament transversal que les fa difícilment prescindibles. Determinar quantes falten en la teva activitat diària et permetrà determinar la competitivitat de la teva oferta de serveis professionals, així com la necessitat d’introduir eines de transformació digital o una evolució cap a una oferta legaltech, entenent que vivim en una evolució extraordinàriament canviant que ens va a obligar a revisions i adaptacions constants a la planificació adoptada.

Publicat a Economist & Jurist 16/5/2021

10 medidas para aumentar productividad en tu despacho | E&J (economistjurist.es)

Què en penses?

Deixa un comentari

L’adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

Altres articles sobre , , , ...