El Legal Project Management és un model de gestió dels assumptes legals, ja sigui en despatxos professionals o per advocats in-house, mitjançant la configuració dels assumptes com a projectes, per a la planificació de les tasques i els recursos necessaris i així guanyar en eficiència i millorar l’experiència del client.
En aquest article ens proposem analitzar el project manegement des d’aquest segon element, l’experiència del client, i en menor mesura sobre els aspectes relacionats amb la millora de l’eficiència dels processos, en l’àmbit de les metodologies àgils tan esmentades: scrum, kanban , lean…., que igualment serveixen a la visió de customer centric.
Els clients recorren als advocats per obtenir seguretat jurídica, en el sentit d’obtenir certeses davant de les incerteses que una societat tan canviant com la nostra ens ofereix diàriament. La pandèmia ens ha situat més que mai en un entorn VUCA, amb una transcendència especial en l’activitat econòmica que necessita predictibilitat per al seu reeixit desenvolupament.
Si l’activitat legal cerca predictibilitat, certesa, seguretat, cal enfocar la gestió dels projectes des de la consciència que aquests elements són necessàriament subjectius, en la mesura que no tenen una definició única per a cadascun dels nostres clients. La gestió correcta d’aquesta subjectivitat és la finalitat d’una perspectiva customer centric del legal project management.
El procés de planificació comença molt abans que contactem per primera vegada amb el nostre client potencial, quan configurem la nostra proposta de valor, determinant la finalitat dels nostres serveis de manera coherent a la missió que hàgim determinat, element clau per a la nostra diferenciació de la competència.
La nostra proposta de valor, alhora que la gestió dels projectes haurà d’incorporar en tot cas una actitud proactiva i no reactiva en relació amb les necessitats del nostre client, en el sentit d’establir la predicció de les vostres necessitats i de com atendre-les, d’acord amb el nostre coneixement tècnic.
Aquesta anàlisi predictiva serà fonamental per determinar i potenciar les activitats que aporten valor al client, que en moltes ocasions no coincidiran amb la nostra visió tècnica del que és rellevant, cosa que ens exigeix una mirada diferent, amb les sabates del nostre client, doncs el valor per al client no estarà únicament en les nostres habilitats jurídiques, que dona per suposades, sinó en com comuniquem, en quins terminis, quina actitud adoptem davant les adversitats, fins i tot davant l’error, quin coneixement tenim del seu negoci i quin nivell de risc i compromís adoptem davant dels reptes que ens planteja. Aquests elements requereixen de la planificació adequada, que és objecte del legal project management.
Una queixa comuna dels clients és que el seu advocat no és comunicatiu o sembla inaccessible, mentre que els advocats sovint es queixen del client que canvia d’opinió o fa peticions de coses que no creuen que funcionin. Una visió customer centric de la gestió dels projectes ha de superar aquestes percepcions.
La proposta de serveis suposa la culminació de la primera etapa de la planificació proactiva de la nostra actuació, que incorporarà la combinació adequada dels elements d’un doble triangle: abast, temps i cost, així com qualitat, recursos i regs. L’alteració d’un d’aquests elements en l’execució del projecte ens exigirà la redefinició de la resta, en el repte d’aconseguir la millor experiència del client.
La gestió de tot projecte requereix una gestió de regs, en la previsió dels diferents escenaris que es puguin produir, les alternatives per a cadascun, determinant els recursos tècnics i professionals a assignar a cada moment, el temps d’execució i uns honoraris fixos , aspectes que determinaran la concreció de les expectatives del client i finalment la seva experiència.
Aquesta proactivitat en la gestió del projecte permet traslladar certeses al nostre client, tant en el desenvolupament del servei com en el preu, en la mesura que els serveis professionals consisteixen en la venda de fraccions de temps que incorporen coneixement per assolir un determinat resultat. El diagrama de Gantt serà un instrument imprescindible per a la gestió del projecte.
Tres conceptes acompanyen de manera inseparable una visió customer centric del project management legal: el customer journey, els fluxos de valor i la gestió del talent, segons analitzem a continuació.
El customer journey pretén analitzar l’experiència del client des d’abans de la prestació del servei, durant i després de la finalització, identificant els seus punts de dolor per eliminar-los. Les entrevistes, les enquestes de satisfacció o la comunicació en la gestió del projecte ens permetran determinar la seva experiència, identificant les oportunitats de millora. La gestió del customer journey estarà orientada a una triple finalitat: escolta del client, gestió de la innovació i posar el focus al lliurament de valor.
La transversalitat en la gestió dels projectes és clau per eliminar les sitges de coneixement vertical que hi ha a tota organització, establint de manera planificada un flux de valor orientat al client, concebent el projecte des del valor que aportem i no des de l’eficiència dels projectes recursos assignats. La gestió tradicional orientada als recursos consisteix a destinar els professionals a realitzar una sèrie de tasques, amb un determinat ordre cronològic, tenint en compte la seva disponibilitat. La proposta orientada al flux de valor requereix invertir els factors, orientant la cronologia d’actuacions segons el valor que aportem al client, ja que la gestió de l’eficiència dels recursos penalitza l’experiència del client.
Finalment, la prestació de serveis professionals no estandarditzables requereix una interacció personal, i en aquest sentit les habilitats del professional seran decisives per a l’experiència del client, apostant per una visió proactiva, orientada a negoci, amb capacitat de gestionar projectes a escenaris canviants, amb equips transversals, on les soft skils tindran tanta o més importància que les habilitats tècniques. Haurem d’atendre igualment l’experiència que generen les eines tecnològiques com a complement de les nostres actuacions.
Un cop determinada la planificació del projecte, haurem d’establir els KPI o indicadors necessaris per mesurar el nivell d’assoliment dels objectius proposats, i de manera específica sobre l’experiència del client, per introduir-hi les modificacions oportunes. Aquesta és una tasca clau que caldrà mantenir durant tot el procés, amb l’objectiu d’avaluar el grau de compliment de la proposta de valor que hem definit a cada projecte. Mesurar l’abast dels objectius de la nostra actuació és essencial, en la mesura que no podrem millorar allò que no mesurem.
A tall de resum cal indicar que el legal project managent des d’una visió customer centric implica un canvi de cultura de l’organització, en el sentit que les nostres actuacions professionals han d’estar dirigides a aportar valor al client, per millorar-ne l’experiència, cosa que hi haurà requerit prèviament entendre les vostres necessitats i les actuacions que aporten valor a aquestes necessitats. En aquest sentit formulem 10 recomanacions que ens semblen essencials als objectius esmentats:
- Determinar el que el client vol, entendre correctament el seu negoci, les decisions que cal prendre i els possibles canvis davant de variacions dels escenaris previstos.
- Fragmentar els processos llargs, als efectes de tenir un control més gran i fer-ne possible la revisió amb caràcter periòdic.
- Determineu la persona que liderarà el projecte, amb capacitat de cohesionar els membres de l’equip, des de l’empatia amb el client.
- Assignar temps i recursos a les tasques a realitzar amb la flexibilitat necessària perquè els professionals autogestionin les seves responsabilitats.
- Implementar una política de comunicació activa amb el client i entre els membres de l’equip, per assegurar l’alineament en tot moment amb els objectius establerts.
- Comunicar al client qualsevol desviació sobre la planificació acordada per adoptar la millor solució a la reorganització del projecte (doble triangle).
- Calendaritzar les reunions de seguiment del projecte (spints) per a la planificació correcta.
- Mesurar de manera periòdica mitjançant els KPI adequats el desenvolupament del projecte.
- Implementar polítiques de transparència on el client tingui accés i coneixement en tot moment a l’execució del projecte.
- Destinar més atenció a la planificació que a l’execució.
Posar el client al centre en la gestió dels projectes no és només una metodologia, és una aposta estratègica per maximitzar la seva experiència en l’aportació de valor.
Publicat a Legal Today el 28/7/2021
El project management en los despachos de abogados desde una visión customer centric – LegalToday
