La professió comporta una relació estreta amb els nostres usuaris que la tecnologia no substituirà en allò que aporta valor
Els profunds canvis en els hàbits de consum dels darrers anys han assolit igualment els serveis legals, potenciats de manera extraordinària per la pandèmia, que els experts situen en una acceleració entre 5 i 10 anys. Així, la demanda del client és el vector del canvi. Els nostres clients ens demanaran que els serveis legals s’assemblin a la configuració de serveis com Gmail, Google Drive, o Teams, així com a Netflix o Glovo, serveis legals que hauran de respondre a la mateixa flexibilitat, adaptabilitat i usabilitat.
Els clients ens demanen en els serveis legals la mateixa flexibilitat, adaptabilitat i usabilitat que gaudeixen en altres àmbits, per què els serveis legals serien diferents? Per què els nostres clients renunciarien a la immediatesa i reducció de costos que troben en altres serveis? Els anomenats Alternative Legal Service Provider neixen amb la vocació de satisfer aquestes exigències amb noves eines.
Una aposta legaltech per part dels despatxos d’advocats ja és imprescindible per mantenir la competitivitat, i en moltes ocasions per a la mera supervivència. Els espais col·laboratius en un entorn cloud són el primer pas per a la implementació i desenvolupament d’una oferta legaltech, que ha d’anar més enllà d’una mera connexió en línia del client als seus expedients.
Amb caràcter previ hem de diferenciar tres conceptes que sovint s’utilitzen indistintament: la digitalització suposa l’ús d’eines tecnològiques per al desenvolupament dels serveis professionals; la transformació digital pretén innovar en els processos, que es redissenyen per ser més eficients; i la virtualització consisteix en la conversió del resultat dels serveis en actius digitals.
Una plataforma de serveis legals en un entorn cloud ha de concebre’s des d’una visió de customer centric, en el sentit de posar el client al centre de l’organització, al qual van dirigides totes les accions i processos, que gestionarem mitjançant un CRM (en anglès Customer Relationship Management, o gestió de les relacions amb clients) amb eina essencial per conèixer els nostres clients.
Els elements configuratius de l’espai col·laboratiu més rellevants són:
- Transparència vs confiança. El fet que els nostres clients assisteixin en directe a la gestió dels projectes, alhora que hi puguin intervenir, reforça sens dubte la transparència de la nostra actuació professional. La transparència exigeix obrir als clients el nostre entorn de treball, de la mateixa manera que els restaurants mostren la cuina als clients.
- Coneixement del client per ser proactius. L’ús compartit de l’espai col·laboratiu augmenta el coneixement del nostre client, cosa que ens permetrà ser proactius en l’assessorament legal, per posar el focus en la predictibilitat de les necessitats i no en la resolució dels problemes.
- Personalització i mètriques. És clau configurar un entorn personalitzable a les necessitats específiques del client, alhora que dotar-se d’un quadre de comandament amb mètriques i KPIs adaptats al negoci del client per a la presa de decisions, cosa que redunda sens dubte en la seva satisfacció i fidelització. No podrem millorar allò que no mesurem.
- Sistema d’informació unificat. Disposar de manera unificada i estructurada de tota la informació en relació amb el projecte (correus, documents, tasques, calendaris…) millora l’eficiència en la gestió, amb la consegüent reducció de costos, per crear una gestió del coneixement al servei del client, superant el concepte de base de dades.
- Multidisciplinarietat. La interrelació de diferents professionals des de diferents àmbits tècnics, tant interns com externs al client, que treballen sobre aquests documents, aporta seguretat i eficiència, en lloc del tradicional intercanvi de versions de documents.
- Fluxos de treball i automatització. La configuració de tasques automatitzades (workflows, chatbots o generació automàtica de documents) que s’inicien indistintament a instància del client o de l’advocat permeten centrar l’activitat de l’advocat en les tasques que aporten valor.
- Gestió de la dada. L’anàlisi de la gran quantitat de dades que es generen a l’entorn col·laboratiu constitueix el carburant que n’alimenta el funcionament, en la mesura que permet la personalització i la proactivitat que hem esmentat.
- Seguretat i tractament de dades personals, per garantir en tot moment la privadesa, disponibilitat, integritat, autenticació i traçabilitat de la informació, elaborant un mapa de regs, al servei dels deures de secret professional i confidencialitat que regeixen la professió d’advocat.
L’espai col·laboratiu suposa l’expressió d’un determinat mindset alienat amb la proposta de valor del despatx, a manera d’ecosistema propi on es desenvolupen les relacions amb els nostres clients. Treballem al cloud alhora que ens veiem al despatx, ja que la professió d’advocat comporta una relació estreta amb els nostres clients que la tecnologia no substituirà en allò que aporta valor.
Publicat a Cinco Días el 30/6/2021