El Legal Project Management es un modelo de gesti\u00f3n de los asuntos legales, ya sea en despachos profesionales o por abogados in-house, mediante la configuraci\u00f3n de los asuntos como proyectos, para la planificaci\u00f3n de las tareas y los recursos necesarios y de esta manera ganar en eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n
En este art\u00edculo nos proponemos analizar el project manegement desde este segundo elemento, la experiencia del cliente, y en menor medida sobre los aspectos relacionados con la mejora de la eficiencia de los procesos, en el \u00e1mbito de las tan mencionadas metodolog\u00edas \u00e1giles: scrum, kanban, lean \u2026., que igualmente sirven a la visi\u00f3n de customer centric.<\/p>\n\n
Los clientes recurren a los abogados para obtener seguridad jur\u00eddica, en el sentido de obtener certezas ante las incertidumbres que una sociedad tan cambiante como la nuestra nos depara diariamente. La pandemia nos ha situado m\u00e1s que nunca en un entorno VUCA, con especial trascendencia en la actividad econ\u00f3mica que necesita de predictibilidad para su exitoso desarrollo.<\/p>\n\n
Si la actividad legal busca predictibilidad, certeza, seguridad, debemos enfocar la gesti\u00f3n de los proyectos desde la conciencia que estos elementos son necesariamente subjetivos, en la medida que no tienen una definici\u00f3n \u00fanica para cada uno de nuestros clientes. La correcta gesti\u00f3n de esta subjetividad es la finalidad de una perspectiva customer centric del legal project management.<\/p>\n\n
El proceso de planificaci\u00f3n empieza mucho antes que contactemos por primera vez con nuestro potencial cliente, cuando configuramos nuestra propuesta de valor, determinando la finalidad de nuestros servicios de manera coherente a la misi\u00f3n que hayamos determinado, elemento clave para nuestra diferenciaci\u00f3n de la competencia.<\/p>\n\n
Nuestra propuesta de valor, a la vez que la gesti\u00f3n de los proyectos deber\u00e1 incorporar en todo caso una actitud proactiva y no reactiva en relaci\u00f3n con las necesidades de nuestro cliente, en el sentido de establecer la predicci\u00f3n de sus necesidades y de c\u00f3mo atenderlas, de acuerdo con nuestro conocimiento t\u00e9cnico.<\/p>\n\n
Este an\u00e1lisis predictivo ser\u00e1 fundamental para determinar y potenciar las actividades que aportan valor al cliente, que en muchas ocasiones no van a coincidir con nuestra visi\u00f3n t\u00e9cnica de lo que es relevante, lo que nos exige una mirada diferente, con los zapatos de nuestro cliente, pues el valor para el cliente no estar\u00e1 \u00fanicamente en nuestras habilidades jur\u00eddicas, que da por supuestas, sino en c\u00f3mo comunicamos, en que plazos, que actitud adoptamos frente a las adversidades, incluso frente al error, que conocimiento tenemos de su negocio y que nivel de riesgo y compromiso adoptamos ante los retos que nos plantea. Estos elementos requieren de la adecuada planificaci\u00f3n, que es objeto del legal project management.<\/p>\n\n
Una queja com\u00fan de los clientes es que su abogado no es comunicativo o parece inaccesible, mientras que los abogados a menudo se quejan del cliente que cambia de opini\u00f3n o hace peticiones de cosas que no creen que funcionen. Una visi\u00f3n customer centric de la gesti\u00f3n de los proyectos debe superar estas percepciones.<\/p>\n\n
La propuesta de servicios supone la culminaci\u00f3n de la primera etapa de la planificaci\u00f3n proactiva de nuestra actuaci\u00f3n, que incorporar\u00e1 la adecuada combinaci\u00f3n de los elementos de un doble triangulo: alcance, tiempo y coste, as\u00ed como calidad, recursos y riegos. La alteraci\u00f3n de uno de estos elementos en la ejecuci\u00f3n del proyecto nos exigir\u00e1 la redefinici\u00f3n del resto, en el reto de conseguir la mejor experiencia del cliente.<\/p>\n\n
La gesti\u00f3n de todo proyecto requiere una gesti\u00f3n de riegos, en la previsi\u00f3n de los diferentes escenarios que puedan producirse, las alternativas para cada uno de ellos, determinando los recursos t\u00e9cnicos y profesionales a asignar en cada momento, el tiempo de ejecuci\u00f3n y unos honorarios fijos, aspectos que van a determinar la concreci\u00f3n de las expectativas del cliente y finalmente su experiencia.<\/p>\n\n
Esta proactividad en la gesti\u00f3n del proyecto permite trasladar certezas a nuestro cliente, tanto en el desarrollo del servicio, como en el precio, en la medida que los servicios profesionales consisten en la venta de fracciones de tiempo que incorporan conocimiento para alcanzar un determinado resultado. El diagrama de Gantt va a ser un instrumento imprescindible para la gesti\u00f3n del proyecto.<\/p>\n\n
Tres conceptos acompa\u00f1an de manera inseparable una visi\u00f3n customer centric del legal project management: el customer journey, los flujos de valor y la gesti\u00f3n del talento, seg\u00fan analizamos a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\n
El customer journey pretende analizar la experiencia del cliente desde antes de la prestaci\u00f3n del servicio, durante y despu\u00e9s de su finalizaci\u00f3n, identificando sus puntos de dolor para su eliminaci\u00f3n. Las entrevistas, las encuestas de satisfacci\u00f3n o la comunicaci\u00f3n en la gesti\u00f3n del proyecto, nos van a permitir determinar su experiencia, identificando las oportunidades de mejora. La gesti\u00f3n del customer journey estar\u00e1 orientada a una triple finalidad: escucha del cliente, gesti\u00f3n de la innovaci\u00f3n y poner el foco en la entrega de valor.<\/p>\n\n
La transversalidad en la gesti\u00f3n de los proyectos es clave para eliminar los silos de conocimiento vertical que existen en toda organizaci\u00f3n, estableciendo de manera planificada un flujo de valor orientado al cliente, concibiendo el proyecto desde el valor que aportamos y no desde la eficiencia de los recursos asignados. La gesti\u00f3n tradicional orientada a los recursos consiste en destinar los profesionales a realizar una serie de tareas, con un determinado orden cronol\u00f3gico, en atenci\u00f3n a su disponibilidad. La propuesta orientada al flujo de valor requiere invertir los factores, orientando la cronolog\u00eda de actuaciones seg\u00fan el valor que aportamos al cliente, pues la gesti\u00f3n de la eficiencia de los recursos penaliza la experiencia del cliente.<\/p>\n\n
Finalmente, la prestaci\u00f3n de servicios profesionales no estandarizables requiere de una interacci\u00f3n personal, y en este sentido las habilidades del profesional van a ser decisivas para la experiencia del cliente, apostando por una visi\u00f3n proactiva, orientada a negocio, con capacidad de gestionar proyectos en escenarios cambiantes, con equipos transversales, donde las soft skils tendr\u00e1n tanta o m\u00e1s importancia que las habilidades t\u00e9cnicas. Deberemos atender igualmente a la experiencia que generan las herramientas tecnol\u00f3gicas como complemento a nuestras actuaciones.<\/p>\n\n
Una vez determinada la planificaci\u00f3n del proyecto, deberemos establecer los KPIs o indicadores necesarios para medir el nivel de logro de los objetivos propuestos, y de manera espec\u00edfica sobre la experiencia del cliente, para introducir las modificaciones oportunas. Esta es una tarea clave que habr\u00e1 que mantener durante todo el proceso, con el objetivo de evaluar el grado de cumplimiento de la propuesta de valor que hemos definido en cada proyecto. Medir el alcance de los objetivos de nuestra actuaci\u00f3n es esencial, en la medida que no podremos mejorar aquello que no midamos.<\/p>\n\n
A modo de resumen hay que indicar que el legal project managent desde una visi\u00f3n customer centric implica un cambio de cultura de la organizaci\u00f3n, en el sentido que nuestras actuaciones profesionales deben estar dirigidas a aportar valor al cliente, para mejorar su experiencia, lo que habr\u00e1 requerido previamente entender sus necesidades y las actuaciones que aportan valor a estas necesidades. En este sentido formulamos 10 recomendaciones que nos parecen esenciales a los objetivos mencionados:<\/p>\n\n
Poner al cliente en el centro en la gesti\u00f3n de los proyectos no es s\u00f3lo una metodolog\u00eda, es una apuesta estrat\u00e9gica para maximizar su experiencia en la aportaci\u00f3n de valor.<\/p>\n\n
Publicado en Legal Today el 28\/7\/2021<\/p>\n\n